С 3 по 21 октября Центр «Аналитик» провел исследование качества обслуживания на рынке банковских услуг Екатеринбурга. Основная цель проведенного исследования состояла в составлении рейтинга по качеству обслуживания на банковском рынке услуг г.Екатеринбурга.

Исследование было основано на методе mystery shopping (тайный покупатель).

Основные задачи: • улучшение качества обслуживания клиентов • оценка фактических и эмоциональных факторов удовлетворенности покупателя.

В качестве объектов исследования было выбрано 11 банков, различного уровня.
1. Сбербанк
2. Альфа-банк
3. СКБ-банк
4. УБРиР
5. ВТБ24
6. Банк 24.ру
7. Райффайзенбанк
8. Банк Русский Стандарт
9. УРСА Банк*
10.МДМ-Банк*
11.Сосьете Женераль Восток
* - объединенные недавно УРСА Банк и МДМ-Банк мы оценивали как разные банки, т.к. пока еще не введены общие стандарты обслуживания для этих банков.

Обоснованием для отбора послужили результаты исследования по потребительскому поведению на рынке банковских услуг Екатеринбурга, проведенного в сентябре 2009 года. Были выбраны первые 10 банков, т.е. те, которые являются наиболее известными среди жителей города. Помимо этого, был и второй критерий выбора банков. Нам хотелось, сравнить качество обслуживания банков разного уровня. Поэтому были выбраны не только местные банки (Банк24.ру, СКБ-Банк), но и федеральные (Сбербанк Альфа-банк, Банк ВТБ 24, УРСА Банк и МДМ-Банк, Банк Русский Стандарт), и региональные (УБРиР), и иностранные банки (Сосьете Женераль Восток, Райффайзенбанк).

Для более объективной оценки, все точки банков были посещены 2 раза. Посещались те отделения банков, которые находятся в центре города (в квадрате улиц Московская – Гагарина и Щорса – Челюскинцев). Это обусловлено, в первую очередь тем, что человек выбирает тот или иной банк в зависимости от его месторасположения.

Нами была разработана методика расчетов качества обслуживания. Подразумевается, что все вопросы анкеты составляют 100%. В зависимости от количества вопросов, высчитывается процент, приходящийся на 1 вопрос.

Итак, в нашей анкете – 20 вопросов. Следовательно, на 1 вопрос приходится 5 %. По итогам посещения сети, по каждой конкретной точке проставляются проценты – т.е. количество вопросов с положительным ответом умножаются на количество процентов, приходящихся на 1 вопрос (аналогично по каждому посещению). Затем, делается общий рейтинг по качеству обслуживания по всем посещенным организациям выбранного рынка – среднее арифметическое от всех посещенных точек данной сети в сравнении с конкурентами.

Итак, следуя этой методике расчета, мы получили следующие результаты: 1. Райффайзенбанк – 76,7 2. МДМ-Банк – 76,3 3. Банк 24.ру и Банк ВТБ 24 – 74,5 4. Русский стандарт – 72,5 5. СКБ-Банк – 70 6. Альфа-Банк – 67,1 7. Сосьете Женераль Восток – 65 8. УРСА-банк – 63,8 9. Сбербанк – 53,5 10. УБРиР – 53,1 В данном исследовании оценка качества обслуживания строилась по четырем основным блокам: - приветствие; - стиль консультации; - консультация; - внешний вид.